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El viernes 24 de octubre de 2025, millones de usuarios de Bancolombia y Nequi se vieron afectados por la interrupción de los servicios digitales, que impidió realizar operaciones básicas durante más de 12 horas.
La falla técnica, originada en uno de los servidores de Bancolombia, dejó fuera de operación transferencias, pagos, retiros en cajeros automáticos y consultas de saldo en ciudades como Bogotá, Medellín, Cali, Barranquilla, Bucaramanga y Cartagena.
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Frente a la magnitud del impacto, la entidad financiera anunció una compensación económica automática para los clientes afectados, bajo el lema "La confianza se devuelve". La medida busca resarcir a los usuarios y restaurar la relación con ellos, garantizando que tanto la información como los fondos permanecieron seguros durante la contingencia.
Falla técnica en Bancolombia y Nequi: qué pasó
La interrupción de los servicios se detectó en la madrugada del 24 de octubre y coincidió con una jornada clave de pagos y transferencias. Esto generó inconvenientes significativos para los usuarios, quienes denunciaron cobros indebidos de intereses y comisiones, así como dificultades para cumplir compromisos laborales y compras esenciales.
No fue el único incidente de la semana ya que el lunes 20 de octubre, ambos servicios también experimentaron problemas debido a una caída en Amazon Web Services (AWS), proveedor de infraestructura en la nube de varias entidades financieras en Colombia.
Compensación automática para los usuarios afectados
Bancolombia anunció que la compensación será automática y se aplicará durante la semana siguiente a la falla, sin que los usuarios deban presentar reclamos o trámites adicionales. Los beneficiarios verán reflejada la devolución directamente en sus cuentas, incluyendo:
- Cuotas de manejo o tarifas por servicios no utilizados durante la interrupción.
- Comisiones por utilizar canales alternativos, como cajeros de otras redes o corresponsales bancarios.
- Intereses generados por no poder pagar cuotas a tiempo debido a la falla técnica.
La entidad también se comprometió a evaluar casos particulares con afectaciones adicionales, aunque no se detallaron los mecanismos específicos para dicha revisión.
Bancolombia y Nequi: procedimiento para verificar la compensación
Los usuarios no necesitan realizar ningún trámite adicional para recibir la compensación. Bancolombia enfatizó que todas las devoluciones se realizarán de forma automática, y se espera que los abonos se reflejen durante la semana siguiente a la falla.
En el caso de Nequi, aunque la comunicación ha sido más limitada, se prevé que sus usuarios también reciban compensaciones debido a la vinculación operativa con Bancolombia. Hasta el momento, la plataforma ha informado sobre el restablecimiento progresivo de sus servicios y ha solicitado paciencia a sus clientes.
Objetivo del banco con la compensación
La medida busca no solo resarcir económicamente a los afectados, sino también evitar un daño reputacional mayor y reforzar el compromiso con la atención al cliente. Bajo el lema "La confianza se devuelve", Bancolombia pretende recuperar la relación con los usuarios, asegurando transparencia, empatía y seguridad en sus operaciones digitales.
