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La cadena de supermercados Eroski ha implementado cajas de autopago en sus establecimientos con el propósito de optimizar el proceso de compra y disminuir costes operativos.
Sin embargo, esta iniciativa ha suscitado descontento entre los clientes, en particular aquellos que realizan compras voluminosas o que no están familiarizados con la tecnología.
Algunos consumidores se ven forzados a utilizar estas cajas sin la asistencia de cajeros humanos, lo que ha resultado en una disminución de las ventas de la compañía. Puntualmente, según la publicación Merca2, "el 44% de los consumidores no utiliza las cajas de autopago aunque esten libres".
Las opiniones de los clientes de Eroski por las cajas sin cajeros humanos
Un número significativo de clientes ha manifestado su descontento ante la escasez de personal en las cajas tradicionales, lo que les ha llevado a verse obligados a utilizar las cajas de autopago, incluso cuando sus carritos están repletos de productos.
Un cliente relató su experiencia en noviembre del año pasado a Merca2: "El descontento del día me lo genera Eroski, que me obliga a utilizar las cajas de autopago con el carro desbordante. Desde luego, una vez es suficiente".
Esta percepción de imposición ha llevado a algunos consumidores a elegir otros supermercados que aún ofrecen el servicio de cajeros humanos, lo que ha repercutido negativamente en las ventas de Eroski.
Supermercados Eroski: efectos en ventas y satisfacción del cliente
La implementación de las cajas de autopago ha generado un impacto negativo en la experiencia de compra de numerosos clientes. De acuerdo con un análisis, estas herramientas, en lugar de facilitar el proceso de compra, lo complican y lo vuelven más tedioso, especialmente para personas mayores o aquellas que no están familiarizadas con la tecnología.
La nueva estructura de la cadena de supermercados permite que únicamente se requiera la presencia de dos empleados para supervisar el funcionamiento de las cajas de autopago, lo que podría resultar insuficiente para satisfacer las necesidades de todos los clientes.
Retos de la automatización en el sector minorista
La automatización en el sector minorista, a través de las cajas de autopago, tiene como objetivo optimizar la eficiencia y disminuir los costos. No obstante, su implementación ha encontrado obstáculos considerables.
Investigaciones indican que, en lugar de disminuir las filas y acelerar el proceso de pago, estas cajas han provocado el efecto opuesto: largas esperas, clientes estresados y una constante necesidad de apoyo por parte del personal. Además, la ausencia de interacción humana deshumaniza la experiencia de compra, lo que podría resultar en una reducción de la lealtad del cliente.
